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手順書という言葉を聞いたことはありますか。
マニュアル、業務マニュアル、手順書、説明書、たくさんの言葉がありますが、手順書はマニュアルと同じなのでしょうか。それとも違うのでしょうか。

今回は手順書について、マニュアルとの違いと、作り方のコツや流れ、おすすめの手順書作成ツールなどをご紹介いたします。

目次

マニュアルと手順書の違い

まず、マニュアルと手順書にはどのような違いがあるのでしょうか。
結論から言うと、手順書はマニュアルの種類のひとつです。
手順書のことを「業務マニュアル」や「手順マニュアル」あるいは「作業マニュアル」と呼ぶケースもあります。

そもそも「マニュアル」という言葉がかなり広義ですので、その中のひとつに手順書というものがあると理解すると良いでしょう。

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マニュアルと手順書の違いは端的に以下のように説明できます。

  • マニュアルは業務に関して包括的に指南するもの
  • 手順書は純粋に作業の手順のみを詳細に示したもの

これだけだとピンと来ない部分もあるため、詳しく解説していきます。

マニュアルの役割と内容

マニュアルは、業務についてまとめた指南書です。
ある業務についてのマニュアルを作成するにあたり、そのマニュアルには何を盛り込むべきか必ず検討されます。
主な内容は、業務に関する基本的な知識について、そして全体像が俯瞰できるフロー、業務の基準などとなります。

業務に関する基本的な知識

業務をスムーズに進めるにあたり、必要な知識や理念が記されます。
具体的には、会社の事業方針や理念、事業内容から始まり、サービス利用者の詳細、守るべき法令、ルール、組織の構成などについてです。
作業というよりも、組織や事業についての理解を深める項目となります。
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全体像が俯瞰できるフロー

業務を進めるにあたってどのような流れで業務が遂行されるのか、全体像を示します。
通常、業務はひとつの単純作業だけで成り立つものではなく、複数の業務が組み合わさります。また、ひとりだけで進めるのではなく、複数の人員が関わり、複数の判断が必要とされるケースが多いです。
そのため、どの組織のどの人員がどの役割を担って業務を進めていくのか、全体像を理解しなければなりません。
自分の作業だけを覚えて進めるのではなく、作業の関連性と、業務の流れを俯瞰的に捉えるという目的のために、この項目も外せない重要なものとなります。

業務の基準

求められる品質や、作業の目安時間、合否ラインなど、業務に関する基準を定めます。
チェックシートなどで、基準をクリアしているかどうか透明化できるようになっているマニュアルが良いマニュアルとされます。
この基準を明記しておくことにより、マニュアル通りに作業した場合、誰が作業しても同じ品質で作業が遂行されるようになり、クオリティの均一化を実現できます。

これら3つの内容が盛り込まれ、業務について正しく理解し、全体像をつかむために造られる指南書を一般的にはマニュアルと呼びます。

手順書の役割と内容

マニュアルの中の手順書は、業務の中の作業にフォーカスしたものです。

マニュアルは、その内容の充実さから、日常的にこまめにチェックするような類のものではありません。研修の際に活用されることが多く、最初に業務について指導を受ける際の「教科書」のような役割を果たします。

これに対し、手順書は、作業をする際に都度確認できるように作られるもので、内容は作業の手順に絞られています。
理解を促す目的ではなく、作業をミスなく正確におこなう目的で作られます。

具体的な内容は、作業の工程単位作業をまとめたものとなります。
単位作業とは、一人で完結する独立した作業のことを指します。

料理が分かりやすいので、例を挙げてみましょう。

「一汁三菜の夕飯を作る」という作業をおこなう時、工程は「味噌汁を作る」や「ご飯を炊く」など、それぞれのメニューを作る作業をテーマとして指します。

工程を「味噌汁を作る」とした場合、単位作業は、下記のようになります。

  • 水を鍋に400cc入れて昆布をひたす。
  • 豆腐をさいの目切りにする。
  • 以下、具材を切る、鍋を火にかける、昆布を取り出し鰹節を入れる、などの作業手順

単位作業を、より詳しく解説するために「要素作業」と「動作」というものがあります。

要素作業は、「鍋を取り出す」や「包丁を持つ」などで、動作はさらに細かく「鍋を掴む」や「包丁を握る」などです。

手順書は、単位作業と要素作業と動作を的確に盛り込むことにより「誰が読んでも同じ作業ができる」ことを実現できなければなりません。

手順書の作成のコツ

それでは、手順書を作成するにあたり、どのような点に気を付ければ良いのでしょうか。
手順書作成のコツをまとめます。

手順書に漏れなく記載すべき5つのポイント

まず、手順書の基本の「キ」から確認しましょう。
手順書は、前述した通り「誰が読んでも同じ作業ができる」ことが必須となります。
そのため、曖昧な表現や、漏れの無いように気を付けましょう。

手順書に必ず盛り込むべきポイントは下記の通りです。

  • 作業(工程)の「名前」と「目的」
  • 作業(単位作業)に必要なもの
  • 手順(単位作業・要素作業)の解説と動作のポイント
  • 基準(作業の時間、合否ライン、チェックポイントなど)
  • その他動作時の注意事項など

それぞれ詳しく見ていきましょう。

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先ほどの料理の例で言えば「味噌汁を作る」や「ご飯を炊く」といった名前を各工程に付けて共通認識できるようにします。
また、目的ですが、料理ですと少々無理があるかもしれませんが「味噌汁を作る」は「一汁三菜の一汁のメニュー」などの位置づけができます。
よりリアルな例で言えば、「ラベル貼り」という工程の目的が「他商品との混同を避けるため」といった具合になります。

作業(工程)に必要なもの

「味噌汁を作る」という工程においては「水、昆布、鰹節、豆腐、油揚げ、長ネギ、わかめ、味噌」が材料となり、ここでは省きますが、それぞれの分量まで細かく記載します。また、食材だけではなく「鍋、包丁、菜箸、お玉」などの必要な調理器具も忘れず記載します。
このように、工程に必要な各単位作業をスムーズにおこなうために必要なものを予めまとめて記載します。

手順(単位作業・要素作業)の解説と動作のポイント

具体的な作業の指示となります。
「水を鍋に400cc入れて昆布をひたす」の部分です。
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料理の例で言えば「耳たぶぐらいの柔らかさになったら」や「沸騰してから10分」など、作業を進める上での目安がこの「チェックポイント」に相当します。
また、ハンバーグなどでは「竹串を刺した時に滲み出る汁が透明ならOK」といった基準が「合否ライン」と言えるでしょう。
このように、作業の精度についての記載をし、チェックシートのようなものを設けてセルフチェックができるようにしておくと、スムーズに作業が進められ、ミスも減ります。

その他動作時の注意事項など

作業の流れの解説では書ききれないことや、特別に注意を喚起したい事項については、別枠を設けて目に留まりやすいように工夫して記載しましょう。
特に「絶対に守らなければならないこと」や「ありがちなミスや作業の抜け」については目立つように色を変えたり文字を大きくしたりして目につくように工夫します。

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手順書に盛り込まなければならない必須事項が分かったところで、続いて、良い手順書を作るために意識したいコツを5つご紹介します。

  • 誰が読むのか具体的に対象者をイメージする
  • 作業(工程)の全体像が分かるようなフローを作る
  • 略称は控えるか、分かりやすい場所に正式名称を記しておく
  • 一文の長さはなるべく短く端的にする
  • 確認方法を記載しセルフチェックできるようにする

それでは、またひとつひとつ見ていきましょう。

誰が読むのか具体的に対象者をイメージする

手順書の読み手を具体的にイメージすることにより、余計な情報をカットし、必要な情報を必要なだけ無駄なく盛り込むことができます。
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作業(工程)の全体像が分かるようなフローを作る

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この時注意したいのが、フローに記した単位作業名と作業手順の目次名を統一することです。ここに統一感が無いと、読み手が混乱するため、気を付けましょう。

略称は控えるか、分かりやすい場所に正式名称を記しておく

長い専門用語などは、つい略称で書いてしまいたくなりますが、読み手が全員ベテランであるという確証が無い限り略称は控えましょう。長い名称については略称を用いた方が読みやすいということもありますので、その際には分かりやすい場所に正式名称を記載しておくことにより、分かりやすい手順書となります。

一文の長さはなるべく短く端的にする

手順書の最大のコツと言っても過言ではないポイントです。
手順の説明は簡潔であることが良い手順書の絶対条件です。一文が長すぎると、途中で何を言っているのか分からなくなったり、無意識的に文章の一部を飛ばしてしまったりする可能性があります。
一文の長さは短めに、そして一文につき一作業という事を心がけて作りましょう。

「まず、水を400cc入れた鍋に昆布をひたして10分ほど置いている間に、豆腐や油揚げなどの具材を切って置き、それが終わったら鍋を火にかけて、沸騰する直前に昆布を取り出して鰹節を入れて煮立たせます」

こんな風に書かれたら、段々訳が分からなくなってきます。

「鍋に水を400cc入れ、昆布を10分ほどひたしておきます。豆腐、油揚げなどの具材をひと口大に切ります。鍋を火にかけて、沸騰する直前で昆布を取り出します。鰹節を入れて5分ほど煮立たせます」

このように書いた方が、ひとつひとつ確実に作業でき、混乱も避けられます。

確認方法を記載しセルフチェックできるようにする

手順書には「基準」を記載するのが必須だと述べました。
基準だけでなく、その基準の確認方法も記載しておくことにより、自分自身で基準を満たしているかどうかチェックができます。
いちいち上司に確認する手間も省けますし、作業する本人のスキルアップの効果も見込めます。

手順書作成の流れ

では、実際に手順書を作成するには、どのように進めていけば良いのでしょうか。
手順書作成の流れは下記をご参照ください。

  1. 作業の洗い出しをおこない、記載事項をピックアップする
  2. 構成を考え、目次を書き出す
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  4. 校正をおこない、ミスをチェックする
  5. 手順書を仮運用し、修正すべき点があれば修正する
  6. 定期的に見直しをおこないアップデートする

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1.作業の洗い出しをおこない、記載事項をピックアップする

現場で実際に作業を担当している職員から作業手順について聞き出して、どのような作業が必要なのか洗い出します。
そして手順書に盛り込む内容をピックアップして書き出していきます。

2.構成を考え、目次を書き出す

手順書の構成を考えて目次を作ります。
漏れの無いように細心の注意を払い、現場の職員にもチェックしてもらいます。

3.時系列に沿って手順書を書き進めていく

作業する流れに沿って、手順書を作っていきます。
適宜写真や図説なども盛り込んで見やすく分かりやすい手順書を目指しましょう。

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手順書を書きあげたら、必ず校正をおこないます。
誤字脱字や数字などにミスが無いかどうかチェックします。作成者自身も校正をおこないますが、第三者のチェックも入れるようにしましょう。

5.手順書を仮運用し、修正すべき点があれば修正する

作成した手順書を仮で運用してみます。
実際に手順書を使ってもらい、分かりにくいところは無いか、勘違いしてしまいがちなポイントは無いか、改善点は無いか、その他気になる点や不明点は無いか、確認します。
そして修正すべき点があれば、修正していきます。

6.定期的に見直しをおこないアップデートする

仮運用が上手くいったら完成となりますが、手順書は作ったらおしまいではありません。
定期的に見直しをおこなって、常に最新の情報が盛り込まれているようにアップデートしていきます。

おすすめのテンプレート

手順書作成の流れやコツをご紹介いたしましたが、自分でゼロから手順書を作るのは面倒、難しそう、上手くできるか不安…という方は、テンプレートを使って作ることもできます。

手順書作成におすすめのテンプレートをご紹介いたします。

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作りたい手順書にピッタリのテンプレートが無い、もっと自由に手順書を作りたい、という方はツールを使ってオリジナルの手順書を作ることもできます。

おすすめの手順書作成ツールをご紹介しますので、活用してみてください。

専門のマニュアル作成業者に外注する手も

ここまで、自社内で手順書を作成するためのコツやおすすめツールをご紹介して参りました。手順書は自分たちでも作成することができますが、流れやコツなどを見てみるとかなり面倒な予感がします。
社員皆が自分の仕事で手一杯で手順書を作る余裕が無い、いざ手順書作りに着手してみたものの途中で行き詰まってしまった、見よう見まねで手順書を作ってみたものの不評で全く活用できていない、そんな悩みをお持ちの方には、専門のマニュアル作成業者に外注することをおすすめします。

クレストコンサルティングのようなマニュアル作成会社では、手順書の作成も請け負っています。最初に解説した通り、手順書はマニュアルのひとつですので、マニュアルのプロであれば勿論手順書もハイクオリティのものを作ることができます。

時間や手間をかけることなく、失敗もなく無駄もなく、ご納得いただけるクオリティの手順書ができあがります。マニュアル、手順書の作成をご検討中の方は是非一度外注もご検討ください。
 

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